Mesureret développer la satisfaction client

Tunisie Training

Tél. :72 388 473 -- 52 806 804
Fax : 52 806 804
E-mail :

Site web : https://www.facebook.com/Formation.Nabeul.Tunis/

Formateur : M Jean Claude FRACHET

Type de la formation : ___Continue

Date de début : 28/05/2012

Durée : 3 Jours

Nombre de places : 6 / 8

Prix ^DT : 550HT

TVA: 12 %

Déscription :
A l’issue de cette formation, les participants seront capables de :
- évaluer et mesurer la performance de l’entreprise au travers de la satisfaction client ;
- savoir identifier les besoins et les attentes des clients ;
- situer leur action dans l’optique du service au client ;
- considérer la communication avec le Client comme une « véritable priorité » ;
- utiliser les outils de la Gestion de la Relation Client ;
- traiter efficacement les réclamations clients ;
- transformer les constats en avantages concurrentiels ;
- renforcer l'image de marque de l’entreprise auprès de ses publics cibles.

Progamme de formation :
La satisfaction des clients
Clarifier la notion de client
Renforcer la pérennité de la relation client
Les déterminants organisationnels
Les quatre niveaux de service
Construire une enquête de satisfaction
Mise en œuvre de l’enquête
Exploiter les résultats de l’enquête
Le traitement des réclamations
Être conscient des enjeux de la qualité de service
Comprendre la notion de qualité de service
Se placer dans une relation client/fournisseur pour valoriser son action
Connaître les impératifs de la fidélisation
Développer une communication efficace avec vos Clients
Bien analyser les besoins et les attentes (techniques de communication)
Savoir gérer les tensions pour fidéliser le client
Savoir dire non quand c’est nécessaire
4 règles pour réussir la Gestion de la Relation Client (CRM)

Lieu de la formation:
Hotel IBN KHALDOUN
Tunis - Tunisie

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